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# SAAS端-客服管理功能描述
## 客服管理-客服账号管理
### 展示字段
| 字段名 | 字段类型 | 说明 |
|--------|----------|------|
| 客服列表 | 表格 | 客服人员列表 |
| 客服工号 | 文本 | 客服唯一标识 |
| 客服姓名 | 文本 | 客服真实姓名 |
| 联系方式 | 文本 | 手机号/邮箱 |
| 所属部门 | 选择框 | 客服所属部门 |
| 工作状态 | 状态标签 | 在线/离线/忙碌 |
| 接待统计 | 数值 | 接待量统计 |
| 满意度 | 评分 | 服务满意度评分 |
| 账号状态 | 状态标签 | 启用/禁用状态 |
### 操作按钮
#### 1. 新增客服
| 操作 | 说明 |
|------|------|
| 前置校验 | 1. 是否有创建权限
2. 工号是否重复
3. 部门是否存在 |
| 业务逻辑 | 1. 创建客服账号
2. 设置初始密码
3. 分配权限角色 |
| 后续处理 | 1. 发送账号信息
2. 记录创建日志
3. 安排岗前培训 |
#### 2. 状态管理
| 操作 | 说明 |
|------|------|
| 前置校验 | 1. 是否有管理权限
2. 是否有在处理工单
3. 是否在工作时间 |
| 业务逻辑 | 1. 更新工作状态
2. 调整接待分配
3. 记录状态变更 |
| 监控预警 | 1. 异常状态预警
2. 工作量监控
3. 状态变更通知 |
## 客服管理-工单分配规则
### 展示字段
| 字段名 | 字段类型 | 说明 |
|--------|----------|------|
| 规则列表 | 表格 | 分配规则列表 |
| 规则名称 | 文本 | 规则显示名称 |
| 规则类型 | 标签 | 自动/手动分配 |
| 优先级 | 数值 | 规则优先级 |
| 分配对象 | 多选框 | 适用客服组 |
| 工单类型 | 多选框 | 适用工单类型 |
| 分配策略 | 选择框 | 轮询/能力优先等 |
| 生效时间 | 时间范围 | 规则生效时间 |
| 规则状态 | 状态标签 | 启用/禁用状态 |
### 操作按钮
#### 1. 新增规则
| 操作 | 说明 |
|------|------|
| 前置校验 | 1. 是否有配置权限
2. 规则是否冲突
3. 优先级是否合理 |
| 业务逻辑 | 1. 创建分配规则
2. 设置生效条件
3. 配置分配策略 |
| 后续处理 | 1. 规则测试验证
2. 同步到系统
3. 通知相关方 |
#### 2. 规则调整
| 操作 | 说明 |
|------|------|
| 前置校验 | 1. 是否可修改
2. 是否影响现有工单
3. 调整是否合理 |
| 业务逻辑 | 1. 更新规则配置
2. 设置过渡策略
3. 记录调整原因 |
| 效果分析 | 1. 分配均衡度
2. 客服工作量
3. 响应时效性 |
## 客服管理-服务质量监控
### 展示字段
| 字段名 | 字段类型 | 说明 |
|--------|----------|------|
| 质量指标 | 仪表盘 | 服务质量指标 |
| 响应时效 | 统计图 | 工单响应时间 |
| 处理时效 | 统计图 | 工单处理时间 |
| 满意度评分 | 评分卡 | 用户评价得分 |
| 解决率 | 百分比 | 问题解决率 |
| 投诉率 | 百分比 | 服务投诉率 |
| 客服排名 | 列表 | 客服绩效排名 |
| 问题分布 | 饼图 | 工单类型分布 |
### 操作按钮
#### 1. 质量分析
| 操作 | 说明 |
|------|------|
| 分析维度 | 1. 时间维度分析
2. 客服维度分析
3. 问题维度分析 |
| 业务逻辑 | 1. 收集服务数据
2. 生成分析报告
3. 提出改进建议 |
| 预警处理 | 1. 质量指标预警
2. 异常情况干预
3. 持续跟进改进 |
#### 2. 绩效评估
| 操作 | 说明 |
|------|------|
| 评估维度 | 1. 工作量评估
2. 质量评估
3. 效率评估
4. 满意度评估 |
| 业务逻辑 | 1. 计算绩效得分
2. 生成评估报告
3. 制定改进计划 |
| 结果应用 | 1. 绩效奖惩
2. 培训计划
3. 晋升依据 |