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SAAS端-客服管理功能描述

客服管理-客服账号管理

展示字段

字段名	字段类型	说明
客服列表	表格	客服人员列表
客服工号	文本	客服唯一标识
客服姓名	文本	客服真实姓名
联系方式	文本	手机号/邮箱
所属部门	选择框	客服所属部门
工作状态	状态标签	在线/离线/忙碌
接待统计	数值	接待量统计
满意度	评分	服务满意度评分
账号状态	状态标签	启用/禁用状态

操作按钮

1. 新增客服

操作	说明
前置校验	1. 是否有创建权限 2. 工号是否重复 3. 部门是否存在
业务逻辑	1. 创建客服账号 2. 设置初始密码 3. 分配权限角色
后续处理	1. 发送账号信息 2. 记录创建日志 3. 安排岗前培训

2. 状态管理

操作	说明
前置校验	1. 是否有管理权限 2. 是否有在处理工单 3. 是否在工作时间
业务逻辑	1. 更新工作状态 2. 调整接待分配 3. 记录状态变更
监控预警	1. 异常状态预警 2. 工作量监控 3. 状态变更通知

客服管理-工单分配规则

展示字段

字段名	字段类型	说明
规则列表	表格	分配规则列表
规则名称	文本	规则显示名称
规则类型	标签	自动/手动分配
优先级	数值	规则优先级
分配对象	多选框	适用客服组
工单类型	多选框	适用工单类型
分配策略	选择框	轮询/能力优先等
生效时间	时间范围	规则生效时间
规则状态	状态标签	启用/禁用状态

操作按钮

1. 新增规则

操作	说明
前置校验	1. 是否有配置权限 2. 规则是否冲突 3. 优先级是否合理
业务逻辑	1. 创建分配规则 2. 设置生效条件 3. 配置分配策略
后续处理	1. 规则测试验证 2. 同步到系统 3. 通知相关方

2. 规则调整

操作	说明
前置校验	1. 是否可修改 2. 是否影响现有工单 3. 调整是否合理
业务逻辑	1. 更新规则配置 2. 设置过渡策略 3. 记录调整原因
效果分析	1. 分配均衡度 2. 客服工作量 3. 响应时效性

客服管理-服务质量监控

展示字段

字段名	字段类型	说明
质量指标	仪表盘	服务质量指标
响应时效	统计图	工单响应时间
处理时效	统计图	工单处理时间
满意度评分	评分卡	用户评价得分
解决率	百分比	问题解决率
投诉率	百分比	服务投诉率
客服排名	列表	客服绩效排名
问题分布	饼图	工单类型分布

操作按钮

1. 质量分析

操作	说明
分析维度	1. 时间维度分析 2. 客服维度分析 3. 问题维度分析
业务逻辑	1. 收集服务数据 2. 生成分析报告 3. 提出改进建议
预警处理	1. 质量指标预警 2. 异常情况干预 3. 持续跟进改进

2. 绩效评估

操作	说明
评估维度	1. 工作量评估 2. 质量评估 3. 效率评估 4. 满意度评估
业务逻辑	1. 计算绩效得分 2. 生成评估报告 3. 制定改进计划
结果应用	1. 绩效奖惩 2. 培训计划 3. 晋升依据